Nettsoft avtaleverk

Overordnet avtale om løpende tjenester fra Nettsoft

Overordnet avtale om løpende tjenester fra Nettsoft

Pr. 5. mai 2015

 

1. Formål og omfang

 

1.1. Overordnet avtale

Denne Avtalen er en overordnet avtale som angir de generelle vilkårene for Kundens kjøp av løpende tjenester som leveres av Nettsoft. I tillegg har Partene inngått én eller flere avtaler som beskriver nærmere de vilkår som gjelder spesielt for den enkelte tjenesten som Kunden har valgt å kjøpe (heretter kalt "Tjenesteavtaler"). Underavtalene angir avtalt servicenivå, eventuelle krav til lagringskapasitet og sikkerhetskopiering, eventuelle krav til kommunikasjonssikkerhet, redundans og utlevering av data, Nettsofts forutsetninger for leveranse, Kundens medvirkning og andre elementer som er relevant for den enkelte tjeneste. Underavtalene er en del av denne Avtalen. Avtalen fastsetter sammen med Tjenesteavtaler vilkårene for leveranse av tjenester og eventuelle andre ytelser i Avtalens varighet. Nettsofts generelle leveringsbetingelser kommer i tillegg til alle avtaler. Der det er konflikt mellom denne eller underliggende avtale og generelle leveringsbetingelser vil denne avtalen eller underliggende avtale overstyre de generelle leveringsbetingelsene.

1.2. Programvare

Det følger av den enkelte Underavtale hvilken programvare Kunden gis tilgang til. Nettsoft skal sikre at programvaren er tilgjengelig for Kunden og at programvaren har slik funksjonalitet og virkemåte som følger av spesifikasjonene i den relevante Underavtalen. Med mindre annet er avtalt i Underavtalen, har Nettsoft rett til å oppdatere programvaren til nye versjoner. Nettsoft har uansett rett til å oppgradere programvaren til nye versjoner dersom den versjonen Kunden har tilgang til ikke lenger støttes av programvareleverandøren. Denne Avtalen gir Kunde en begrenset tilgang til programvarens funksjonalitet, men innebærer ingen overføring av rettigheter til programvare eller eksemplar av denne. Leveranse av skytjenester som omfattes av Avtalen skal foregå i datasenter hos Nettsofts leverandører, eller i Nettsofts datasenter, slik det fremgår av den enkelte Underavtale.

1.3. Tilknyttede tjenester

I den utstrekning brukerstøtte, dokumentasjon, opplæring og andre tilknyttede tjenester skal omfattes av Avtalen, vil dette fremgå av den enkelte Underavtale.

 

2. Vederlag og betalingsbetingelser

For levering av tjenester etter denne Avtalen skal Kunden betale vederlag med betalingsforfall og betalingsbetingelser som angitt i Underavtale. Alle priser som er angitt i Underavtalene er eksklusive skatter og offentlige avgifter. Ved forsinket betaling påløper forsinkelsesrenter i samsvar med lov om forsinket betaling etter den til enhver tid lovmessig fastsatte prosentsats. Vederlag for reisetid og eventuelle reise- og diettkostnader i forbindelse med gjennomføringen av leveransene etter denne Avtalen påløper etter Nettsofts gjeldende satser, dersom ikke annet følger av Underavtale. Dersom det blir vedtatt endringer i offentlige skatter og avgifter, eller det skjer endinger i offentlig praksis som får virkninger for leveranser etter denne Avtalen, har Nettsoft rett til å bestemme hvilken virkning dette skal få for prisene, med mindre annet følger av Underavtale. Nettsoft kan regulere prisene i Avtalen etter bestemmelser i den enkelte Underavtale.

 

3. Samarbeidsspørsmål

 

3.1. Ansvar for underleverandører

Med mindre annet følger av den enkelte Underavtale, er partene selv ansvarlige for utførelsen av ytelser som utføres av egne underleverandører.

3.2. Offentlige tillatelser

Hver av partene plikter å inneha de konsesjoner og andre offentlige tillatelser som er nødvendige for at Nettsoft skal kunne oppfylle sine forpliktelser etter denne Avtalen.

3.3. Krav til kunden

Kunden er ansvarlig for å bruke programvaren og data som foreskrevet, samt legge forholdene til rette slik at Nettsoft kan utføre sine plikter, herunder ved å gi Nettsoft nødvendig tilgang til sine lokaler, programmer, data, adekvat informasjon og annet som er nødvendig i det enkelte tilfelle. Det er Kundens ansvar å sikre at egen maskinvare (herunder PC’er, mobiltelefoner, LAN, FW, WAN og øvrig teknisk infrastruktur) og programvare har tilstrekkelig kvalitet og kapasitet til å håndtere den type og mengde trafikk som tjenesten i den enkelte Underavtale krever. Det er Kundens ansvar å holde Nettsoft informert om endringer i egen bruk som er relevant for den enkelte Underavtale, herunder antall brukere, bruksområde eller antall maskinvareenheter som benytter programvaren.

3.4. Krav til Nettsoft

Nettsoft påtar seg ansvaret for at Nettsofts ytelser er i samsvar med de spesifikasjoner og vilkår som er angitt i Avtalen og i den enkelte Underavtale. Når skytjenester leveres av programvareleverandør eller andre underleverandører er det Nettsofts ansvar å sikre at avtale med underleverandør gir Kunden de rettigheter som følger av denne Avtale og den enkelte Underavtale. Det er Nettsofts ansvar å sørge for at Nettsoft eller Nettsofts underleverandører har personell med tilstrekkelig kompetanse som er nødvendig for å oppfylle Nettsofts plikter etter denne Avtale og Tjenesteavtaler.

 

4. Endringer 

Eventuelle endringer i eller tillegg til denne Avtale eller underliggende avtaler skal gjennomføres skriftlig, og skal undertegnes av bemyndiget representant for hver av partene. Nettsoft forbeholder seg retten til å endre vilkår i denne avtale eller underliggende avtaler med 30 dagers varsel. Ved endringer som er særdeles ufordelaktige for Kunde kan Avtalen sies opp uten kostnader for Kunde.

 

5. Implementering av leveranser/underavtaler 

 

5.1 Datoer for implementeringsprosjektet

Når Avtalen er signert kan planleggingen av implementeringsprosjektet starte. Som en del av implementeringsprosjektet kan det gjennomføres en eventuelt avtalt prøveperiode.

5.2 Overgang til ordinær drift

Nettsoft overtar driftsansvaret i henhold til Avtalen etter at implementeringsprosjektet er avsluttet og godkjent av partene. Ved prosjektets slutt vil Leverandør gi meddele ferdigstillelse skriftlig til Kunden. Med mindre avvik rapporteres inn fra enten Kunde eller Leverandør selv, regnes prosjektet som ferdigstilt 48 timer etter at opprinnelig beskjed er gitt. Fakturering av avtalen starter så snart tjenestene fra Nettsoft er gjort tilgjengelig for kunden, eventuelt til prøveperiode er ferdig.

5.3 Prøveperiode

Ved avtale om prøveperiode gjelder dette bare tjenester fra Nettsoft direkte. For tjenester levert av teleoperatører eller andre underleverandører gjelder avtale med respektive leverandør.

 

6. Sikkerhet og konfidensialitet

 

6.1. Konfidensialitet

All informasjon som partene får adgang til eller kjennskap til i forbindelse med gjennomføringen av Avtalen skal betraktes som konfidensiell informasjon, med mindre informasjonen er allment tilgjengelig av andre grunner enn at en av partene har begått en feil. Partene plikter å ta rimelige forholdsregler for å sikre at informasjonen ikke blir gjort kjent for andre i strid med bestemmelsene i dette punkt. Informasjonen skal som et minimum sikres på tilsvarende måte som vedkommende parts konfidensielle informasjon for øvrig. Partenes ansatte eller eksterne tredjeparter kan bare gis tilgang til konfidensiell informasjon i den grad det er nødvendige for korrekt og effektiv oppfyllelse av Avtalen, det er lovpålagt eller besluttet av relevant domstol eller myndigheter. Parten er ansvarlig for å sikre at de som gis tilgang til slik informasjon gjøres kjent med bestemmelsene om konfidensialitet og så langt det er rettslig mulig pålegge vedkommende samme taushetsplikt som gjelder etter denne Avtale.

6.2. Rett til innsyn og kontroll

For tjenester som leveres fra Nettsofts datasenter skal Nettsoft, med mindre annet følger av den enkelte Underavtale, tillate Kundens interne eller eksterne revisorer å observere Nettsofts gjennomføring av skytjenestene med tilhørende kundedata og eventuell dokumentasjon som gjelder tjenestene for Kunden, i det omfang god revisjonsskikk tilsier eller som kreves av offentlige myndigheter. Slik revisjon skal skje med rimelig varsel og i vanlig forretningstid og på Kundens regning.

 

7. Behandling av personopplysninger 

 

7.1. Nettsofts innsamling av personopplysninger 

I den utstrekning det er nødvendig for å levere Nettsofts tjenester etter denne Avtale vil Nettsoft kunne etterspørre og samle inn personopplysninger, herunder navn og kontaktinformasjon, fra Kunden. Kunden er kjent med, og aksepterer at slike personopplysninger vil bli overført til leverandør av tjenestene som kunden velger å ta i bruk under den aktuelle Underavtale. 

7.2. Behandling av personopplysninger

For å levere Nettsofts tjenester etter Underavtale vil Nettsoft eller Nettsofts underleverandør kunne komme til å behandle personopplysninger (som definert i personopplysningslovens § 2) på vegne av Kunden. Nettsoft skal da rette seg etter, og gjennomføre, de relevante bestemmelser om personvern og informasjonssikkerhet i personopplysningsloven. De nærmere bestemmelser om behandling av personopplysninger som er avtalt mellom partene følger av Databehandleravtalen som utgjør en del av Underavtale.

 

8. Misligholdsbestemmelser 

 

8.1. Reklamasjon 

Den part som vil påberope seg at Avtalen er misligholdt må omgående reklamere skriftlig etter at vedkommende fikk kjennskap til misligholdet. Parten mister sin rett til å påberope seg mislighold dersom parten ikke reklamerer skriftlig uten ugrunnet opphold, regnet fra det tidspunkt da Kunden oppdaget eller burde ha oppdaget misligholdet. Parten mister videre sin rett til å påberope seg mislighold dersom reklamasjonen finner sted senere enn 12 måneder etter at misligholdet først fant sted. Reklamasjonen skal inneholde en beskrivelse av misligholdet, og en foreløpig angivelse av hvilke sanksjoner som kreves. 

8.2. Mislighold fra Nettsofts side 

8.2.1. Forsinkelse 

Det foreligger forsinkelse fra Nettsofts side dersom Nettsoft ikke oppfyller den avtalte fristen for oppstart, og forsinkelsen ikke skyldes Kunden eller forhold Kunden har risikoen for. Nettsoft skal iverksette rimelige tiltak for å begrense varigheten av en eventuell forsinkelse. 

8.2.2. Mangelfulle tjenester 

Det foreligger mangelfulle tjenester dersom tjenestene etter oppstart ikke oppfyller de spesifikasjoner og andre krav som følger av Avtalen, og den manglende oppfyllelse ikke skyldes Kunden eller forhold Kunden har risikoen for. Ved mangelfulle tjenester skal Nettsoft iverksette rimelige tiltak for å sikre oppfyllelse av Avtalens krav innen rimelig tid. Kunden har krav på forholdsmessig prisavslag dersom iverksatte tiltak etter gjentatte forsøk ikke har avhjulpet forholdet.

Nettsoft er ikke ansvarlig overfor Kunden for feil og mangler i programvare som omfattes av Avtalen, og for de eventuelle tap Kunden måtte lide som følge av slike feil og mangler. Nettsoft hefter heller ikke for manglende oppfyllelse av Servicenivåer når disse direkte eller indirekte er forårsaket av:
• Kunden og forhold Kunden har ansvaret for, som for eksempel kvalitet på lokalt nettverk og brukers utstyr.
• Rekonstruksjon av data, uansett årsak til dette
• At avtaler med tredjepart om produkter som benyttes ved leveranse av tjenester er sagt opp av tredjepart uten at dette skyldes mislighold fra Nettsofts side.
• Force majeure

8.3. Mislighold fra Kundens side

8.3.1. Betalingsmislighold

Det foreligger betalingsmislighold dersom Kunden ikke betaler ved forfall i henhold til bestemmelser i den aktuelle Underavtale. Ved betalingsmislighold påløper forsinkelsesrente i henhold til punkt 2 i denne Avtale. Betalingsmislighold utover 30 dager gir Nettsoft rett til å velge mellom fortsatt å opprettholde Avtalen med ovenstående rentekrav, eller heve Avtalen med 30 dagers skriftlig varsel. Hevingen bortfaller dersom forfalt beløp, samt påløpte renter til og med betalingsdagen betales av Kunden før utløpet av sistnevnte 30-dagersperiode. Ved betalingsmislighold utover 30 dager kan Nettsoft med 5 virkedagers skriftlig varsel, etter fritt valg stanse enhver ytelse til Kunden, både etter nærværende og etter eventuelle andre avtaler mellom partene, inntil riktig betaling foreligger, inklusive forsinkelsesrenter.

8.3.2. Forsinkelse og annet mislighold

Det foreligger mislighold fra Kundens side dersom Kunden ikke oppfyller sine forpliktelser etter denne Avtalen, herunder at frister i forbindelse med oppstart av avtalte tjenester forsinkes på grunn av Kundens forhold. Det foreligger også mislighold fra Kundens side dersom Nettsoft på annen måte ikke får oppfylt sine forpliktelser etter avtalen og dette skyldes Kunden eller forhold Kunden har risikoen for, eller dersom Kunden for øvrig ikke oppfyller sine forpliktelser etter Avtalen. Ved mislighold fra Kundens side kan Nettsoft med skriftlig varsel holde tilbake sin leveranse inntil Kunden har rettet opp forholdet. Nettsoft har krav på å få dekket sine merkostnader, herunder tapt fortjeneste, som følge av Kundens mislighold, samt rimelig tid til nødvendig omdisponering av ressurser.

8.4. Heving

Dersom en part vesentlig misligholder sine forpliktelser, kan den annen part, etter å ha gitt 30 kalenderdagers skriftlig varsel, heve Avtalen med øyeblikkelig virkning. Retten til heving bortfaller dersom misligholdet er opphørt eller avhjulpet i løpet av 30-dagersperioden. I tillegg til heving kan den skadelidende part kreve erstatning i henhold til punkt 8.5 i denne avtale.

8.4.1. Konsekvenser av heving

Avtalen kan bare heves for den gjenstående del av tjenestene. Nettsoft har krav på vederlag for den tilgang til programvare og tilknyttede tjenester som er gitt frem til heving, og for de deler av de tilknyttede tjenestene som er dokumentert utført, men ikke betalt. Kunden har ikke lenger krav på tilgang til programvare og tilknyttede tjenester etter heving. Partene skal holde hverandre skadesløse for de rimelige og nødvendige forpliktelser overfor tredjemann som den annen part har påtatt seg for å oppfylle sine forpliktelser etter Avtalen på tidspunkt før Avtalen opphører grunnet heving. Dersom heving skjer på grunn av mislighold fra Kundens side og avtalen har oppsigelsestid eller fast avtaleperiode er Kunden allikevel forpliktet til å betale resterende del av oppsigelsestid og/eller avtaleperioden ihht. inngått avtale minus de reduserte lisenskostnader avtalens heving utgjør.

8.4.2. Heving ved forventet mislighold

Dersom det er klart at det vil inntre mislighold som vil gi en part hevingsrett, kan denne part heve Avtalen før misligholdet har oppstått. Hevingen kan avverges dersom den annen part straks stiller betryggende sikkerhet eller på annen måte dokumenterer at forpliktelsene i Avtalen vil bli oppfylt. Den part som akter å heve, skal varsle den annen part uten ugrunnet opphold så denne får adgang til å stille sikkerhet for å unngå heving.

8.5. Erstatning

Ved forsinkelse, manglende utbedring av mangelfulle tjenester, samt ved mislighold for øvrig, kan den part som rammes kreve erstatning for dokumentert økonomisk tap etter alminnelige prinsipper for erstatning i avtaleforhold. Partenes maksimale erstatningsplikt overfor hverandre er, uavhengig av antall skadetilfeller, oppad begrenset til det avtalte årlige vederlag eksklusive mva. Erstatningsansvaret omfatter ikke ansvar for indirekte tap slik som tap som følge av minsket eller bortfalt produksjon eller omsetning (driftsavbrudd), tapt fortjeneste eller annet upåregnelig tap. Begrensningene i erstatningsansvaret gjelder ikke dersom den erstatningspliktige part har utvist grov uaktsomhet eller forsett. Dersom det i Underavtalen er avtalt refusjon for redusert servicenivå, skal denne refusjonen anses som en fullstendig regulering av Nettsofts ansvar for redusert servicenivå, og det kan ikke kreves ytterligere erstatning for slike forhold i kompensasjonsperioden. Erstatningskrav utover det som følger av denne bestemmelsen kan ikke fremmes mellom partene med mindre det følger av andre bestemmelser i Avtalen.

 

9. Vanhjemmel

 

9.1. Vanhjemmel fra Nettsofts side

Nettsoft har rett og plikt til å avhjelpe virkningene av tvister som oppstår ved at en tredjepart fremsetter påstand om at Nettsofts ytelser etter denne Avtale krenker vedkommendes immaterielle rettigheter. Dersom en tredjepart overfor Kunden fremsetter påstand om at ytelsene etter denne Avtale krenker vedkommendes immaterielle rettigheter plikter Kunden uten ugrunnet opphold å gi Nettsoft skriftlig underretning om kravet fra tredjeparten. Nettsoft plikter for egen regning å føre en eventuell sak mot tredjeparten på vegne av Kunden, og dersom motparten aksepterer dette føre saken i eget navn. Fra det tidspunkt Nettsoft overtar saken, plikter Kunden på oppfordring å bistå Nettsoft. Kunden kan etter eget valg opptre som part under saken, og vil da dekke egne kostnader. Nettsoft har i slike tilfelle rett til å tilby følgende avhjelp til Kunden: (1) sikre seg og Kunden de rettigheter som følger av Avtalen og/eller Underavtalen, (2) sikre at Kunden innen 21 kalenderdager gis tilgang til annen tilsvarende programvare som ikke krenker andres rettigheter når dette ikke på noen vesentlig måte hindrer Kunden i å utføre sine arbeidsoppgaver, eller si opp den relevante Underavtalen. Dersom Nettsoft ikke kan avhjelpe vanhjemmelen i medhold av punktene ovenfor, og dette har vesentlig betydning for Kunden, kan Kunden heve Avtalen med øyeblikkelig virkning, og kreve erstatning i henhold til punkt 8.5. Eventuell erstatning som Kunden gjennom rettskraftig avgjørelse blir pålagt å betale i forbindelse med vanhjemmel, skal dekkes av Nettsoft, i henhold til punkt 8.5. Det samme gjelder rimelige sakskostnader knyttet til Kundens avtalte bistand til Nettsoft.

9.2. Vanhjemmel fra Kundens side 

Kunden har rett og plikt til å avhjelpe virkningene av tvister som oppstår ved at en tredjepart fremsetter påstand om at data, programvare eller tjenester som Kunden benytter ved tilgang til eller bruk av tjenester etter denne Avtalen krenker vedkommendes opphavs- eller eiendomsrettigheter. Dersom en tredjepart overfor Nettsoft fremsetter påstand om slik krenkelse av vedkommendes opphavs- eller eiendomsrettigheter plikter Nettsoft uten ugrunnet opphold å gi Kunden skriftlig underretning om kravet fra tredjeparten. Kunden plikter for egen regning å føre en eventuell sak mot tredjeparten. Fra det tidspunkt Kunden overtar saken, plikter Nettsoft på oppfordring å yte rimelig bistand til Kunden. Nettsoft kan etter eget valg opptre som part under saken, og vil da dekke egne kostnader. Kunden skal i slike tilfelle skaffe seg de rettigheter som kreves for bruk av skytjenestene etter denne Avtalen og/eller Underavtalen, eller skaffe seg tilgang til andre tilsvarende rettigheter som ikke krenker andres rettigheter. Dersom Kunden ikke kan avhjelpe vanhjemmelen i medhold av punktet ovenfor, og dette har vesentlig betydning for Nettsoft, kan Nettsoft heve Avtalen med øyeblikkelig virkning, og kreve erstatning i henhold til punkt 8.5. Eventuell erstatning som Nettsoft gjennom rettskraftig avgjørelse blir pålagt å betale i forbindelse med vanhjemmel, skal dekkes av Kunden, i henhold til punkt 8.5. Det samme gjelder sakskostnader knyttet til Nettsofts avtalte bistand til Kunden.

 

10. Suspensjon av plikter - Force Majeure 

Dersom det oppstår en ekstraordinær situasjon som er utenfor partenes kontroll, som ikke kunne eller burde vært forutsatt ved Avtalens eller den enkelte Underavtalens inngåelse, og som innebærer at gjennomføring av Leveransen hindres eller blir urimelig byrdefull, suspenderes partenes plikter. Den part som påberoper seg den ekstraordinære situasjon skal varsle den annen part uten ugrunnet opphold. Den rammede parts forpliktelser suspenderes så lenge den ekstraordinære situasjonen varer. Den annen parts motytelse suspenderes i samme periode. Ingen av partene har i perioden krav på ytterligere vederlag eller erstatning. Begge parter kan kreve Avtalen avviklet uten misligholdskonsekvenser for noen av partene dersom situasjonen må antas å vare lenger enn 60 kalenderdager, og da med 14 kalenderdagers varsel.

 

11. Overdragelse 

 Partene kan bare overdra sine rettigheter og plikter etter avtalen med skriftlig samtykke fra den annen part. Samtykke kan ikke nektes uten saklig grunn. Det regnes ikke som overdragelse hvis en av partene slås sammen med ett eller flere andre selskaper eller overdragelsen skjer til et datterselskap. Rett til vederlag etter denne avtalen kan fritt overdras, men slik overdragelse fritar ikke vedkommende part fra hans forpliktelser og ansvar.

 

12. Varighet og opphør

 

12.1. Varighet

Avtalen trer i kraft ved signering og løper frem til opphør av alle Tjenesteavtaler under denne Avtale. Varigheten av den enkelte Underavtale følger av Underavtalen. Med mindre annet følger av den enkelte Underavtale vil oppstart av tjenestene finne sted senest 20 dager etter signering av Underavtale. Det gjelder ingen prøveperiode med mindre slik periode er særskilt avtalt i Underavtale.

12.2. Bestemmelser om opphør

Ved opphør av hele eller deler av avtalen, uansett årsak, skal Nettsoft på forespørsel fra Kunden stille nødvendige tjenester til rådighet slik at data Kunden har rettigheter til skal slettes eller overføres til Kunden. Kostnader ved overføring til Kunde bæres av Kunden.

 

13. Tvister

Uenighet om innhold, virkning eller gjennomføring av Avtalen, skal søkes løst gjennom forhandlinger mellom bemyndigede representanter for partene. Fører forhandlingene ikke frem innen 20 kalenderdager, kan hver av partene kreve saken avgjort ved de alminnelige domstoler. Dersom partene på forhånd har blitt enige om det, kan tvisten alternativt bringes inn for voldgiftsbehandling. 

Voldgiftsbehandling gjennomføres i henhold til reglene i lov om voldgift (LOV-2004-05-14- 25).
Oslo tingrett er rett verneting.

 

Tjenesteavtale/Programlisens SmartCall

SmartCall er en Nettsoft utviklet programvare som er laget for å tilby verdiøkende og tidsbesparende funksjonalitet til bedriftens mobil- eller Skype for Business løsning

Programvarelisens

Personvern

SmartCall leverandør eller produsent innhenter ingen personlige data, kun informasjon om mobilnummer dersom mobil status benyttes og brukerid knyttet til kundens domenenavn som danner grunnlag for fakturering dersom kunde benytter abonnementsversjonen.

Denne programvaren er utviklet av Nettsoft AS og beskyttes av opphavsrettlovgivning og internasjonale opphavsrettighetskonvensjoner samt andre immateriellrettslige lover og konvensjoner. Denne lisensavtalen er en bindende avtale mellom bruker og Nettsoft AS.

 

1. Bruk / Lisens

Denne lisensavtalen gir registrert bedrift rett til å installere SmartCall på bedriftens PC-er eller terminalserver løsning (Citrix).

  • En bruker kan installere SmartCall med samme mobilnummer eller epost/påloggingsadresse i Skype4b på flere enheten uten ekstra kostnad.

Installert program kan først brukes etter registrering hos Nettsoft AS. Programvaren inkluderer program og tilhørende media, skriftlig materiell samt eventuell ”online”- eller elektronisk dokumentasjon. Ved at Dere installerer, eller på en annen måte bruker programvaren, aksepterer Dere disse lisensvilkår og denne lisensavtalen blir dermed bindende for Dere.

 

2. Beskrivelse av øvrige rettigheter og begrensninger

Dere har ikke rett til å forandre, dekompilere eller på annen måte utnytte programvaren.  Dere har ikke rett til å selge, låne bort, leie ut eller lease ut programvaren. Dere har ikke rett til å overføre Deres rettigheter til andre. Nettsoft AS har rett til å si opp denne lisensen dersom Dere bryter lisensvilkårene. I et slikt tilfelle skal samtlige eksemplarer av programvaren og tilhørende komponenter avinstalleres/fjernes og ikke benyttes videre.

 

3. Opphavsrett/copyright

Eierrettighetene og opphavsrettighetene til programvaren inkludert skriftlig materiale eies av Nettsoft AS. Programvaren beskyttes av opphavsrettslig lovgivning og internasjonale opphavskonvensjoner. Dere har ikke rett til å kopiere noe skriftlig materiale som føler med programvaren.

 

4. Ansvar og erstatning

All bruk av programvaren skjer på egen risiko. Nettsoft garanterer at det ikke er lagt inn skjult funksjonalitet i programmet.

Ikke i noen tilfeller kan Nettsoft AS bli erstatningspliktig for skader av noe slag. Hverken for direkte eller indirekte skader som beror på programvaren.

 

 

Tjenesteavtale for Nettsoft Simcom UCP

Tjenesteavtale Nettsoft Simcom UCP

Pr. 05.mai 2015 

Korrigering 1.4.2016:

  • Informasjon om support og betalbare tjenester
  • Avtaletiden er 24 mnd dersom ikke annet er skriftlig avtalt 
  • Beregning av antall abonnement og tjenester utføres månedlig etter faktisk bruk, men faktureres kvartalsvis. 
  • Kunder vil få tildelt en intern administratorkonto for egen administrasjon av løsning. Se informasjon om support og betalbare tjenester.
  • Ansatte eller andre interne kontakter som kun skal benyttes som kontaktoppslag må være lagt inn i løsningen med funksjonen "Ekstern katalog" (Intern katalog). 
  • Ansatte eller andre kontakter som er tilgjengelig under abonnementer i løsningen vil bli fakturert som abonnementer ihht den funksjonalitet som benyttes.
    Unntaket er kontakter som er lest inn via AD integrasjon og som ellers ville ligge som en katalogbruker.
  • Abonnementet "Enkel bruker" er brukere med mobiler og/eller eksterne telefoner med tilgang til Flyt App og enkel funksjonalitet.
  • Ekstern katalog med eksterne kontakter er inkludert i løsningen.
  • Nummeroversetting er inkludert med antall lik sum av antall standard, avansert og sentralbordabonnementer, maks 10 stk. Nummeroversetting utover dette koster 39kr pr stk/bruker.

 

Oslo, april 2016

Tjenesteavtale Nettsoft Simcom UCP

 

  1. FORENKLET LØSNINGSBESKRIVELSE

 

Nettsoft Simcom UCP (heretter kalt UCP) er en IP-Centrex PABX-løsning, også omtalt som en skybasert telefoni plattform.

UCP tilbyr alt i fra enkle IP-telefonløsninger, til sentralbordtjenester og avanserte ringemønster og mobile integrasjoner (status/one-number).

UCP kan videre integreres med kundens AD (brukerdatabase), Exchange/Outlook kalendere, eksterne kontaktbøker og nummeroppslag fra Opplysningen 1881 mm.

UCP er operatør-uavhengig tjeneste, slik at en kunde kan bytte tele-/mobil operatør uten å bytte ut funksjonalitet.  

Se øvrig beskrivelse på http://www.nettsoft.no/nettsoft-simcom-ucp/  

 

  1. GENERELT

Denne tjenesteavtalen er en underavtale til dokumentet «Overordnet avtale om løpende tjenester» fra Nettsoft. Denne avtalen er tilgjengelig på www.nettsoft.no/avtaleverk  

  1. FORMÅL

Formålet med tjenesteavtalen er definere ansvarsforhold og betingelser i et leveranseforhold mellom Nettsoft og kunde. Tjenestebeskrivelsen åpner for at forhandlerledd har samme rettighets- og ansvarsnivå som kunde på leverte tjenester.

 

  1. AVTALETID OG BETALINGSBETINGELSER

UCP leveres med 24 mnd avtaletid (+20% på tjenesteabonnementer for kortere avtale).

Kunde plikter også betale for eventuelle avtalte og påløpte ytelser som support, etableringer og tilpasninger av tjenestene.

Vær oppmerksom på at tele-/mobil operatører kan ha egne avtaletider, og det er Kundens ansvar og eventuelt si opp slike avtaler ved opphør av tjenesten.

Fakturering av SMARTSKYPE abonnementer og tjenester starter fra oppstartdato.

Fakturarutiner

Abonnementene og tjenestene telles opp og faktureres pr kalendermåned og faktureres kvartalsvis dersom ikke annet er avtalt. Del av måned regnes som hel måned.


Ved levering av tjenestene gjennom forhandlerledd gjelder forhandlerens faktureringsbestemmelser.

Tele-/mobil kostnader faktureres direkte fra operatør og her gjelder disse leverandørenes fakturabestemmelser.

 

4.1. Priser og prisjusteringer

Alle priser er oppgitt i norske kroner, eksklusive merverdiavgift. Dersom Kunden bestiller ytterligere tjenester, foretar endringer, oppgraderer sin løsning eller ved bruk og/ eller akkumulering av data får behov for økt ressursinnsats, vil Nettsoft endre prisen for å drifte løsningen tilsvarende denne endringen. Priser er oppgitt i Nettsofts standard prisliste, eller oppgis på forespørsel. Nettsoft kan endre sine priser med en måneds forutgående skriftlig varsel. Konsulentbistand og implementering av endringsoppdrag faktureres etter medgått tid, med mindre fast pris er avtalt.

 

4.2. Stengning ved betalingsmislighold

Ved manglende betaling av avtalt vederlag vil tjenestene stenges midlertidig når kravet oversendes til inkasso. Driftstjenesten åpnes når betaling har funnet sted. Ved åpning påløper et gebyr på kr. 1000,-.

 

 

  1. LEVERANSEVILKÅR


Nettsoft leverer de tjenester Kunden har bestilt i henhold til prisliste og tilbud.

Leveransen inkluderer teknisk drift og vedlikehold av bestilte tjenester, programvare og tilhørende data, begrenset til tjenesteside. Leveransen inkluderer ikke vedlikehold av programvare eller data på Kunde-side med mindre dette er særskilt avtalt.

5.1. Tjenestene produseres på Nettsofts datasenter lokasjon (server-side).

Dette innebærer at Nettsofts løsninger for sikkerhet (antivirus, antispam, innholdskontroll mm) og tilgjengelighet (UPS, kjøling mv) benyttes i produksjonen av tjenestene som tilbys.

5.2. Eierforhold til programmer og ansvar for lisenser

Nettsoft har ansvar for lisenser til all programvare for teknisk drift på server-side. Kunden har ansvar for lisenser til all øvrig programvare som benyttes på klient-side.

 

Denne avtalen innebærer ingen overføring av rettigheter til serverprogrammene.

 

5.3. Oppgraderinger

Nettsoft vil med jevne mellomrom installere oppdateringer til den programvare som inngår i ytelsene. Nettsoft forbeholder seg retten til å utsette eller nekte å utføre oppgraderinger av programvare på server-side dersom dette av ulike årsaker ansees som nødvendig for å opprettholde stabil drift.

5.4. Sikkerhetskopiering og gjenoppretting av data

Nettsoft vil sørge for daglig backup av Kundens data, med formål å kunne rekonstruere disse ved behov. Backup tas i tidsrommet kl. 01.00 - 06.00.

 

5.5. Rettigheter til data

Kunden har alle rettigheter til data som inngår i Kundens løsning og som lagres eller prosesseres i Nettsofts tjeneste. Nettsoft har tilgang til Kundens data utelukkende i den utstrekning som er nødvendig for at Nettsoft skal oppfylle sine forpliktelser i henhold til avtalen.

 

5.6. Lokal tredjeparts programvare hos kunden

Kunden er selv ansvarlig for den programvare Kunden benytter lokalt og Kunden er innforstått med at tredjeparts programvare kan påvirke tjenesteytelsen fra Nettsoft.

 

5.7. Virus og dataangrep

Systemene oppdateres løpende med beskyttelse mot internett trusler.
Dersom Nettsoft har fulgt nødvendige prosedyrer for sikkerhetskontroll kan Nettsoft ikke holdes ansvarlig for skader forårsaket av virus eller dataangrep. Det anbefales at alle lokale PC-er og enheter som skal tilknyttes tjenesten har installert et antivirus program med automatiske oppdateringer.

 

Dersom virus- eller dataangrep som påvirker ytelsene fra Nettsoft er oppstått ved overlegg eller grov uaktsomhet fra Kundens side belastes Kunden for Nettsofts medgåtte kostnader til  eventuell gjenoppretting av sikkerheten og eventuelt rekonstruksjon av data.

5.8. Brukerstøtte

Teknisk brukerstøtte gis per telefon eller epost til forhandlers eller Nettsofts angitte brukerstøttesenter som opplyst i bestillingsskjemaet for tjenesten.

 

5.9. Planlagt Vedlikehold

Nettsoft vil sørge for planlagt vedlikehold i henhold til gjeldende rutiner, p.t. i tidsrommet kl 01.00 – 06.00, samt den siste natt til søndag hver måned i tidsrommet kl 20.00 – 08.00.

 

Dersom Nettsoft har behov for å stanse tjenestene utover dette for å utføre nødvendig vedlikehold, plikter Nettsoft å varsle Kundens IKT-kontakt pr. epost eller SMS der dette er praktisk mulig. Se avsnitt om tjenestenivå for mer detaljer.

 

5.10.            Tredjeparts adgang til Kundens løsning

Kunden aksepterer at tredjepart (teleoperatører) kan gis tilgang til Kundens løsning for å utføre support- og vedlikeholdstjenester. Nettsoft plikter å ha avtaler og rutiner som regulerer tredjeparts tilgang til driftssentralen slik at tilgang begrenses til det som er nødvendig for å opprettholde tjenestene og/eller oppgradere Kundens løsning.

 

5.11.            Feil og mangler

Dersom Kunden blir oppmerksom på feil i tjenestene, skal Kundens IKT-kontakt melde fra om dette til forhandlers eller Nettsofts angitte brukerstøttesenter som beskrevet i bestillingskjemaet for tjenesten. Nettsoft vil sørger for feilretting i tjenestene så raskt som mulig.

Dersom det blir nødvendig for Nettsoft å stanse tjenestene for å foreta ekstraordinær feilretting, plikter Nettsoft straks å melde fra om dette til Kunden. Kunden og Nettsoft skal samarbeide om å gjennomføre feilretting på en måte som er til minst mulig ulempe for Kunden.

 

Nettsoft er ikke ansvarlig for feil og mangler forårsaket av operatører.

 

Nettsoft hefter ikke for manglende oppfyllelse av servicenivåer når disse direkte eller indirekte er forårsaket av operatører, forhandler eller av kunde.

 

5.12.            Kommunikasjon

Kunden er ansvarlig for kommunikasjon mot tjenestene, og at denne er av en tilfredsstillende kvalitet for å kunne håndtere stabil sanntids lydoverføring. Ved eventuell integrasjon med Microsoft Lync gjelder utvidede krav som beskrevet i dokumentet Teknisk klargjøring for Lync.

 

5.13.            Bruk av arbeidsstasjoner og annet utstyr

Det er Kundens, herunder brukers, ansvar å inneha PC, MAC og mobile enheter som fungerer mot tjenesten. Eventuell support på Kundens og/eller brukers lokale utstyr faktureres særskilt.

 

5.14.            Terminering / Oppsigelse

Ved opphør av avtalen er skal kunde skriftlig meddele dette til kundeservice@nettsoft.no

 

5.15.            Brukerstøtte og avvikshåndtering

Ved behov for brukerstøtte, eller ved varsling om avvik, skal kontaktpunkter slik de er oppgitt av forhandler eller Nettsoft benyttes. Det er i første rekke Kundens superbrukere eller den Kunden peker ut som førstelinje brukerstøtte som kontakter brukerstøtte. Nettsoft forbeholder seg retten til å fakturere henvendelser som kommer inn utenom disse kontaktpunktene uansett årsak.

 

5.16.            Endringer

Alle forespørsler om endringer skal sendes skriftlig til kontaktpunkt for brukerstøtte.

 

  1. TJENESTENIVÅ (SLA)

 

6.1.  Generelt

Tjenestenivå defineres som tilgjengelighet av tjenestene regulert av avtalen. Måling av tjenestenivået baserer seg på en prosentvis andel tilgjengelighet i tid målt mot total tid for perioden, fratrukket unntatt tid. Tilgjengelighet regulert for en periode defineres som oppetid for perioden. Tilsvarende defineres avvik mellom en periode og oppetiden for perioden som nedetid.


Nedetid på en applikasjon/tjeneste er definert som den perioden applikasjonen/ tjenesten er utilgjengelig for minimum fem brukere, dersom det er fem eller flere brukere på den aktuelle applikasjonen/tjenesten. De applikasjoner/tjenester som har færre enn fem brukere regnes som utilgjengelige når minimum halvparten av brukerne ikke har tilgang.


En applikasjon/tjeneste defineres som utilgjengelig når den ikke er eksekverbar for brukeren eller at mesteparten av funksjonaliteten ikke fungerer.


Måling av tjenestenivå starter oppstartsdag 1. Unntatt tid er en felles betegnelse for driftsavbrudd som ikke skal inngå i beregning av tjenestenivået (se ”Ikke planlagt tid”). En periode defineres som 30 dager, følgelig 720 timer. Tjenestenivå for brukerstøtte defineres som tid fra henvendelse utføres til denne er bekreftet mottatt av Nettsoft.

 

6.2.  Tilgjengelighet

Måling av tilgjengelighet tar utgangspunkt i hele perioden, det vil si 720 timer. Alle vedlikeholdsvinduer (se ”Nedetid”) trekkes fra i sin helhet ved måling av tilgjengelighet. Det samme gjelder nedetid som faller utenfor kjernetid. Nedetid som oppstår i vedlikeholdsvindu og/eller utenfor kjernetid gir følgelig ikke utslag i redusert tjenestenivå. Beregnet tjenestenivå for en periode er et mål for tjenestekvaliteten i kjernetiden for perioden. Kjernetid er definert til 07:00 – 21:00 mandag til fredag, 09:00 – 18:00 lørdager. Offisielle høytidsdager er ikke inkludert i kjernetid.

 

6.3. Nedetid

Nettsoft opererer med ulike typer nedetid. Periodisk og planlagt nedetid er nedetid som oppstår innenfor forhåndsavtalt eller forhåndsdefinert tidsperiode. Denne tidsperioden defineres som vedlikeholdsvindu. Vedlikeholdsvindu inntreffer kun utenfor kjernetid. Periodisk nedetid: Nedetid som er rutinemessig av karakter, og som er resultatet av nødvendig periodisk vedlikehold. Periodisk nedetid oppstår i sin helhet i periodisk vedlikeholdsvindu. Følgende periodiske vedlikeholdsvindu foreligger:

 

  • Alle dager 01:00 – 06:00

 

Periodisk nedetid gjennomføres uten avtale. Bruker som prøver å logge på under vedlikehold, vil ikke få tilgang til tjenestene.

Planlagt nedetid: Nedetid som er planlagt og kontrollert av karakter, men som ikke er rutinemessig. Planlagt nedetid er resultatet av mer omfattende vedlikehold, innføring av nye tjenester og andre større endringer i Nettsofts infrastruktur.

 

Planlagt nedetid oppstår i sin helhet i planlagt vedlikeholdsvindu. Tidspunkt og lengde for planlagt vedlikeholdsvindu vil variere innenfor følgende ramme:

 

  • Man-fre 22:00 – 06:00
  • Lørdag/søndag 00:00 – 24:00

 

Planlagt vedlikeholdsvindu skal kommuniseres til Kunden senest 5 dager (ikke virkedager) før gjennomføring. Kommunikasjonen skal inneholde årsak til, tidspunkt for og lengde på planlagt nedetid. Eventuelle innsigelser må kommuniseres Nettsoft innen 48 timer før planlagt nedetid. Hvis Kunden ikke fremkommer med innsigelser, defineres dette som aksept. Nettsoft skal utviser fleksibilitet i forhold til planlagt nedetid, hvis dette skulle komme i konflikt med Kundens behov for oppetid.

Ikke planlagt nedetid:

Nedetid som skyldes feil eller avvik av uforutsett karakter. Årsak til, tidspunkt for og lengde på ikke planlagt nedetid er ikke kjent før tilgjengelighet er gjenopprettet og definert utbedret av Nettsoft. Ikke planlagt nedetid er all nedetid som ikke kan defineres som periodisk eller planlagt. Ikke planlagt nedetid innenfor kjernetid er følgelig nedetid som resulterer i redusert tjenestenivå.

 

Unntatt tid:

Følgende årsaker til driftsavbrudd defineres som unntatt tid og skal ikke inngå i beregning av tjenestenivå for alle tjenester regulert av Avtalen, forutsatt at aktuelle forutsetninger og plikter/unnlatelser fremgår av Avtalen:

 

Periodisk og planlagt nedetid

Ikke planlagt nedetid utenfor kjernetid

  • Feil ved Kundens utstyr
  • Feil bruk eller misbruk av tjenesten fra Kundens side
  • For tjenester tilknyttet andre leverandører; Nedetid hos, eller mangler på tjenester levert fra eksterne leverandører, f.eks. teleoperatører.
  • Forsinkelser ved vedlikehold eller feilretting som skyldes at Kunden ikke har fulgt rutiner eller overholdt avtaler knyttet til gjennomføring av vedlikehold og feilretting
  • Forsinkelser som skyldes manglende tilbakemeldinger eller kontakt med kontaktperson hos Kunden
  • Force majeure

 

6.4. Garantert tjenestenivå

  • Garantert tjenestenivå er 99,5 %

6.5. Responstider

  • Ved kritiske feil skal feilretting påbegynnes omgående.
  • Ved ikke kritiske feil skal feilretting påbegynnes innen 4 timer innenfor kontortid.

 

6.6. Brudd på oppetidsgarantien

Ved brudd på oppetidsgarantien skal Nettsoft gi prosentvis refusjon av det månedlige

driftsbeløpet. Oppetiden regnes over en kalendermåned innenfor den avtalte driftsperioden.


Oppetid i prosent regnes ut etter følgende formel:

(D-N) / D * 100

Oppetid i prosent

D = Disponibel tid = antall dager i perioden * antall timer i døgnet hvor garantien gjelder

N = Virkelig nedetid for applikasjonen/tjenesten

 

Garantert Oppetid er 99,5 %, målt pr. kalendermåned.

Eventuell prosentvis reduksjon i vederlaget skal regnes av vederlaget for den perioden

Oppetidsmålingen gjelder.

 

Oppetid i prosent                   Prosentvis reduksjon i vederlag

Oppetid bedre eller lik 99,5 %           0 %

Oppetid bedre eller lik 98 %              10 %

Oppetid bedre eller lik 97 %              20 %

Oppetid bedre eller lik 96 %              30 %

Oppetid dårligere enn 95 %               40 %

 

Tjenesteavtale Skype for Business løsninger

Oslo, april 2016

Tjenesteavtale
SmartSkype/DLS, Cloud Connector

 

GENERELT

Denne tjenesteavtalen er en underavtale til dokumentet «Overordnet avtale om løpende tjenester» fra Nettsoft. Denne avtalen er tilgjengelig på www.nettsoft.no/avtaleverk  

FORMÅL

Formålet med tjenesteavtalen er definere ansvarsforhold og betingelser i et leveranseforhold mellom Nettsoft og kunde. Tjenestebeskrivelsen åpner for at forhandlerledd har samme rettighets- og ansvarsnivå som kunde på leverte tjenester.

 

AVTALETID OG BETALINGSBETINGELSER

SmartSkype/DLS leveres med 24 mnd avtaletid som standard, eller som 36mnd avtale for kunder som ønsker å inkludere arbeid i abonnementskostnadene.

Nettsoft Cloud Connector leveres med 36 mnd avtaletid.

Kunde plikter også betale for eventuelle avtalte og påløpte ytelser som support, etableringer og tilpasninger av tjenestene. Ved avtaleperiodens utløp går avtalen automatisk over på en løpende avtale med 3 måneders oppsigelse dersom den ikke sies opp 3mnd før avtaleperiodens utløp.

Vær oppmerksom på at tele-/mobil operatører kan ha egne avtaletider, og det er Kundens ansvar og eventuelt si opp slike avtaler ved opphør av tjenesten.

Fakturering av SMARTSKYPE/DLS abonnementer og tjenester starter fra oppstartdato.

Fakturering av Nettsoft Cloud Connector starter når én eller flere bruker har fått tilgang til PSTN telefoni i Office365.

Fakturarutiner

Abonnementene og tjenestene telles opp og faktureres pr kalendermåned og faktureres kvartalsvis dersom ikke annet er avtalt. Del av måned regnes som hel måned.


Ved levering av tjenestene gjennom forhandlerledd gjelder forhandlerens faktureringsbestemmelser.

Tele-/mobil kostnader faktureres direkte fra operatør og her gjelder disse leverandørenes fakturabestemmelser.

 

4.1. Priser og prisjusteringer

Alle priser er oppgitt i norske kroner, eksklusive merverdiavgift. Dersom Kunden bestiller ytterligere tjenester, foretar endringer, oppgraderer sin løsning eller ved bruk og/ eller akkumulering av data får behov for økt ressursinnsats, vil Nettsoft endre prisen for å drifte løsningen tilsvarende denne endringen. Priser er oppgitt i Nettsofts standard prisliste, eller oppgis på forespørsel. Nettsoft kan endre sine priser med en måneds forutgående skriftlig varsel. Konsulentbistand og implementering av endringsoppdrag faktureres etter medgått tid, med mindre fast pris er avtalt.

 

4.2. Stengning ved betalingsmislighold

Ved manglende betaling av avtalt vederlag vil tjenestene stenges midlertidig når kravet oversendes til inkasso. Driftstjenesten åpnes når betaling har funnet sted. Ved åpning påløper et gebyr på kr. 1000,-.

 

 

  1. LEVERANSEVILKÅR


Nettsoft leverer de tjenester Kunden har bestilt i henhold til prisliste og tilbud.

Leveransen inkluderer teknisk drift og vedlikehold av bestilte tjenester, programvare og tilhørende data, begrenset til tjenesteside. Leveransen inkluderer ikke vedlikehold av programvare eller data på Kunde-side med mindre dette er særskilt avtalt.

5.1. Tjenestene produseres på Nettsofts datasenter lokasjon (server-side).

Dette innebærer at Nettsofts løsninger for sikkerhet (antivirus, antispam, innholdskontroll mm) og tilgjengelighet (UPS, kjøling mv) benyttes i produksjonen av tjenestene som tilbys.

5.2. Eierforhold til programmer og ansvar for lisenser

Nettsoft har ansvar for lisenser til all programvare for teknisk drift på server-side. Kunden har ansvar for lisenser til all øvrig programvare som benyttes på klient-side.

 

Denne avtalen innebærer ingen overføring av rettigheter til serverprogrammene.

 

5.3. Oppgraderinger

Nettsoft vil med jevne mellomrom installere oppdateringer til den programvare som inngår i ytelsene. Nettsoft forbeholder seg retten til å utsette eller nekte å utføre oppgraderinger av programvare på server-side dersom dette av ulike årsaker ansees som nødvendig for å opprettholde stabil drift.

5.4. Sikkerhetskopiering og gjenoppretting av data

Nettsoft vil sørge for daglig backup av Kundens data, med formål å kunne rekonstruere disse ved behov. Backup tas i tidsrommet kl. 01.00 - 06.00.

 

5.5. Rettigheter til data

Kunden har alle rettigheter til data som inngår i Kundens løsning og som lagres eller prosesseres i Nettsofts tjeneste. Nettsoft har tilgang til Kundens data utelukkende i den utstrekning som er nødvendig for at Nettsoft skal oppfylle sine forpliktelser i henhold til avtalen.

 

5.6. Lokal tredjeparts programvare hos kunden

Kunden er selv ansvarlig for den programvare Kunden benytter lokalt og Kunden er innforstått med at tredjeparts programvare kan påvirke tjenesteytelsen fra Nettsoft.

 

5.7. Virus og dataangrep

Systemene oppdateres løpende med beskyttelse mot internett trusler.
Dersom Nettsoft har fulgt nødvendige prosedyrer for sikkerhetskontroll kan Nettsoft ikke holdes ansvarlig for skader forårsaket av virus eller dataangrep. Det anbefales at alle lokale PC-er og enheter som skal tilknyttes tjenesten har installert et antivirus program med automatiske oppdateringer.

 

Dersom virus- eller dataangrep som påvirker ytelsene fra Nettsoft er oppstått ved overlegg eller grov uaktsomhet fra Kundens side belastes Kunden for Nettsofts medgåtte kostnader til  eventuell gjenoppretting av sikkerheten og eventuelt rekonstruksjon av data.

5.8. Brukerstøtte

Teknisk brukerstøtte gis per telefon eller epost til forhandlers eller Nettsofts angitte brukerstøttesenter som opplyst i bestillingsskjemaet for tjenesten.

 

5.9. Planlagt Vedlikehold

Nettsoft vil sørge for planlagt vedlikehold i henhold til gjeldende rutiner, p.t. i tidsrommet kl 01.00 – 06.00, samt den siste natt til søndag hver måned i tidsrommet kl 20.00 – 08.00.

 

Dersom Nettsoft har behov for å stanse tjenestene utover dette for å utføre nødvendig vedlikehold, plikter Nettsoft å varsle Kundens IKT-kontakt pr. epost eller SMS der dette er praktisk mulig. Se avsnitt om tjenestenivå for mer detaljer.

 

5.10.            Tredjeparts adgang til Kundens løsning

Kunden aksepterer at tredjepart (teleoperatører) kan gis tilgang til Kundens løsning for å utføre support- og vedlikeholdstjenester. Nettsoft plikter å ha avtaler og rutiner som regulerer tredjeparts tilgang til driftssentralen slik at tilgang begrenses til det som er nødvendig for å opprettholde tjenestene og/eller oppgradere Kundens løsning.

 

5.11.            Feil og mangler

Dersom Kunden blir oppmerksom på feil i tjenestene, skal Kundens IKT-kontakt melde fra om dette til forhandlers eller Nettsofts angitte brukerstøttesenter som beskrevet i bestillingskjemaet for tjenesten. Nettsoft vil sørger for feilretting i tjenestene så raskt som mulig.

Dersom det blir nødvendig for Nettsoft å stanse tjenestene for å foreta ekstraordinær feilretting, plikter Nettsoft straks å melde fra om dette til Kunden. Kunden og Nettsoft skal samarbeide om å gjennomføre feilretting på en måte som er til minst mulig ulempe for Kunden.

 

Nettsoft er ikke ansvarlig for feil og mangler forårsaket av operatører.

 

Nettsoft hefter ikke for manglende oppfyllelse av servicenivåer når disse direkte eller indirekte er forårsaket av operatører, forhandler eller av kunde.

 

5.12.            Kommunikasjon

Kunden er ansvarlig for kommunikasjon mot tjenestene, og at denne er av en tilfredsstillende kvalitet for å kunne håndtere stabil sanntids lydoverføring. Ved eventuell integrasjon med Microsoft Lync gjelder utvidede krav som beskrevet i dokumentet Teknisk klargjøring for Lync.

 

5.13.            Bruk av arbeidsstasjoner og annet utstyr

Det er Kundens, herunder brukers, ansvar å inneha PC, MAC og mobile enheter som fungerer mot tjenesten. Eventuell support på Kundens og/eller brukers lokale utstyr faktureres særskilt.

 

5.14.            Terminering / Oppsigelse

Ved opphør av avtalen er skal kunde skriftlig meddele dette til kundeservice@nettsoft.no. Oppsigelsestid er 3mnd og løper fra utløpet av måneden oppsigelse er sendt.

 

5.15.            Brukerstøtte og avvikshåndtering

Ved behov for brukerstøtte, eller ved varsling om avvik, skal kontaktpunkter slik de er oppgitt av forhandler eller Nettsoft benyttes. Det er i første rekke Kundens superbrukere eller den Kunden peker ut som førstelinje brukerstøtte som kontakter brukerstøtte. Nettsoft forbeholder seg retten til å fakturere henvendelser som kommer inn utenom disse kontaktpunktene uansett årsak.

 

5.16.            Endringer

Alle forespørsler om endringer skal sendes skriftlig til kontaktpunkt for brukerstøtte.

 

Kunden har mulighet til å endre antall brukere og/eller lisenser av Nettsofts tjenester innenfor avtaleperioden. Ved en reduksjon i antall brukere eller abonnementstyper utover 20 % av inngått avtalebeløp pluss senere utvidelser/økninger, vil det bli fakturert et beløp tilsvarende 60 % av denne reduksjonen i gjenværende avtaletid. Det kan legges til ubegrenset med nye brukere. Nye brukere/lisenser faktureres fra det tidspunkt de blir tilgjengelige for kunden. Ved eventuell avslutning av avtale innenfor avtalens fastsatte løpetid faktureres 60% av normalt avtalebeløp for resterende avtaletid.

 

  1. TJENESTENIVÅ (SLA)

 

6.1.  Generelt

Tjenestenivå defineres som tilgjengelighet av tjenestene regulert av avtalen. Måling av tjenestenivået baserer seg på en prosentvis andel tilgjengelighet i tid målt mot total tid for perioden, fratrukket unntatt tid. Tilgjengelighet regulert for en periode defineres som oppetid for perioden. Tilsvarende defineres avvik mellom en periode og oppetiden for perioden som nedetid.


Nedetid på en applikasjon/tjeneste er definert som den perioden applikasjonen/ tjenesten er utilgjengelig for minimum fem brukere, dersom det er fem eller flere brukere på den aktuelle applikasjonen/tjenesten. De applikasjoner/tjenester som har færre enn fem brukere regnes som utilgjengelige når minimum halvparten av brukerne ikke har tilgang.


En applikasjon/tjeneste defineres som utilgjengelig når den ikke er eksekverbar for brukeren eller at mesteparten av funksjonaliteten ikke fungerer.


Måling av tjenestenivå starter oppstartsdag 1. Unntatt tid er en felles betegnelse for driftsavbrudd som ikke skal inngå i beregning av tjenestenivået (se ”Ikke planlagt tid”). En periode defineres som 30 dager, følgelig 720 timer. Tjenestenivå for brukerstøtte defineres som tid fra henvendelse utføres til denne er bekreftet mottatt av Nettsoft.

 

6.2.  Tilgjengelighet

Måling av tilgjengelighet tar utgangspunkt i hele perioden, det vil si 720 timer. Alle vedlikeholdsvinduer (se ”Nedetid”) trekkes fra i sin helhet ved måling av tilgjengelighet. Det samme gjelder nedetid som faller utenfor kjernetid. Nedetid som oppstår i vedlikeholdsvindu og/eller utenfor kjernetid gir følgelig ikke utslag i redusert tjenestenivå. Beregnet tjenestenivå for en periode er et mål for tjenestekvaliteten i kjernetiden for perioden. Kjernetid er definert til 07:00 – 21:00 mandag til fredag, 09:00 – 18:00 lørdager. Offisielle høytidsdager er ikke inkludert i kjernetid.

 

6.3. Nedetid

Nettsoft opererer med ulike typer nedetid. Periodisk og planlagt nedetid er nedetid som oppstår innenfor forhåndsavtalt eller forhåndsdefinert tidsperiode. Denne tidsperioden defineres som vedlikeholdsvindu. Vedlikeholdsvindu inntreffer kun utenfor kjernetid. Periodisk nedetid: Nedetid som er rutinemessig av karakter, og som er resultatet av nødvendig periodisk vedlikehold. Periodisk nedetid oppstår i sin helhet i periodisk vedlikeholdsvindu. Følgende periodiske vedlikeholdsvindu foreligger:

 

  • Alle dager 01:00 – 06:00

 

Periodisk nedetid gjennomføres uten avtale. Bruker som prøver å logge på under vedlikehold, vil ikke få tilgang til tjenestene.

Planlagt nedetid: Nedetid som er planlagt og kontrollert av karakter, men som ikke er rutinemessig. Planlagt nedetid er resultatet av mer omfattende vedlikehold, innføring av nye tjenester og andre større endringer i Nettsofts infrastruktur.

 

Planlagt nedetid oppstår i sin helhet i planlagt vedlikeholdsvindu. Tidspunkt og lengde for planlagt vedlikeholdsvindu vil variere innenfor følgende ramme:

 

  • Man-fre 22:00 – 06:00
  • Lørdag/søndag 00:00 – 24:00

 

Planlagt vedlikeholdsvindu skal kommuniseres til Kunden senest 5 dager (ikke virkedager) før gjennomføring. Kommunikasjonen skal inneholde årsak til, tidspunkt for og lengde på planlagt nedetid. Eventuelle innsigelser må kommuniseres Nettsoft innen 48 timer før planlagt nedetid. Hvis Kunden ikke fremkommer med innsigelser, defineres dette som aksept. Nettsoft skal utviser fleksibilitet i forhold til planlagt nedetid, hvis dette skulle komme i konflikt med Kundens behov for oppetid.

Ikke planlagt nedetid:

Nedetid som skyldes feil eller avvik av uforutsett karakter. Årsak til, tidspunkt for og lengde på ikke planlagt nedetid er ikke kjent før tilgjengelighet er gjenopprettet og definert utbedret av Nettsoft. Ikke planlagt nedetid er all nedetid som ikke kan defineres som periodisk eller planlagt. Ikke planlagt nedetid innenfor kjernetid er følgelig nedetid som resulterer i redusert tjenestenivå.

 

Unntatt tid:

Følgende årsaker til driftsavbrudd defineres som unntatt tid og skal ikke inngå i beregning av tjenestenivå for alle tjenester regulert av Avtalen, forutsatt at aktuelle forutsetninger og plikter/unnlatelser fremgår av Avtalen:

 

Periodisk og planlagt nedetid

Ikke planlagt nedetid utenfor kjernetid

  • Feil ved Kundens utstyr
  • Feil bruk eller misbruk av tjenesten fra Kundens side
  • For tjenester tilknyttet andre leverandører; Nedetid hos, eller mangler på tjenester levert fra eksterne leverandører, f.eks. teleoperatører.
  • Forsinkelser ved vedlikehold eller feilretting som skyldes at Kunden ikke har fulgt rutiner eller overholdt avtaler knyttet til gjennomføring av vedlikehold og feilretting
  • Forsinkelser som skyldes manglende tilbakemeldinger eller kontakt med kontaktperson hos Kunden
  • Force majeure

 

6.4. Garantert tjenestenivå

  • Garantert tjenestenivå er 99,5 %

6.5. Responstider

  • Ved kritiske feil skal feilretting påbegynnes omgående.
  • Ved ikke kritiske feil skal feilretting påbegynnes innen 4 timer innenfor kontortid.

 

6.6. Brudd på oppetidsgarantien

Ved brudd på oppetidsgarantien skal Nettsoft gi prosentvis refusjon av det månedlige

driftsbeløpet. Oppetiden regnes over en kalendermåned innenfor den avtalte driftsperioden.


Oppetid i prosent regnes ut etter følgende formel:

(D-N) / D * 100

Oppetid i prosent

D = Disponibel tid = antall dager i perioden * antall timer i døgnet hvor garantien gjelder

N = Virkelig nedetid for applikasjonen/tjenesten

 

Garantert Oppetid er 99,5 %, målt pr. kalendermåned.

Eventuell prosentvis reduksjon i vederlaget skal regnes av vederlaget for den perioden

Oppetidsmålingen gjelder.

 

Oppetid i prosent                   Prosentvis reduksjon i vederlag

Oppetid bedre eller lik 99,5 %           0 %

Oppetid bedre eller lik 98 %              10 %

Oppetid bedre eller lik 97 %              20 %

Oppetid bedre eller lik 96 %              30 %

Oppetid dårligere enn 95 %               40 %

Tjenesteavtale Kalender Push

Tjenesteavtale Kalender Push

pr 1. august 2014

  1. LEVERANSEVILKÅR

1.1 Nettsoft skytjenester
Nettsoft as, heretter kalt Leverandøren, leverer de tjenester Kunden har bestilt i henhold til Leverandørens prisliste og tilbud. Leveransen inkluderer teknisk drift og vedlikehold av Kalenderpush-servertjenesten.

1.2 Krav til Kunden
Kunden påtar seg ansvaret for å ha gitt uttrykk for sine behov og krav til Kalenderpush-tjenestene på en klar måte, som grunnlag for Leverandørens ytelser.

1.3 Utgår
1.4 Utgår
1.5 Utgår

1.6 Sikkerhetskopiering av data
Leverandøren vil sørge for daglig backup av Kundens data, med formål å kunne rekonstruere disse ved behov. Backup tas i tidsrommet kl. 01.00 - 06.00. Leverandøren tilbakefører tapte data ved disk havari eller korrupte data.

1.7 Utgår

1.8 Lokal programvare hos kunden
Kunden er selv ansvarlig for den programvare Kunden benytter lokalt.

1.9 Utgår

1.10 Brukerstøtte
Teknisk brukerstøtte gis per telefon eller email til Leverandørens angitte brukerstøttesenter.

1.11 Planlagt Vedlikehold
Leverandøren vil sørge for planlagt vedlikehold i henhold til gjeldende rutiner, p.t. i tidsrommet kl 01.00 – 06.00, samt den siste lørdag hver måned i tidsrommet kl 20.00 – 08.00. Dersom Leverandøren har behov for å stanse driftsytelsene utover dette for å utføre nødvendig vedlikehold, plikter Leverandøren å varsle Kundens IT-kontakt pr. epost der dette er praktisk mulig. Se avsnitt 3 tjenestenivå for mer detaljer.

1.12 Utgår

1.13 Feil og mangler
Dersom Kunden blir oppmerksom på feil i driftsytelsene, skal Kundens IT-kontakt melde fra om dette til Leverandørens angitte brukerstøttesenter. Leverandøren sørger for feilretting i driftsytelsene så raskt som mulig. Dersom det blir nødvendig for Leverandøren å stanse driftsytelsene for å foreta ekstraordinær feilretting, plikter Leverandøren straks å melde fra om dette til Kunden. Kunden og Leverandøren skal samarbeide om å gjennomføre feilretting på en måte som er til minst mulig ulempe for Kunden. Leverandøren hefter ikke for manglende oppfyllelse av servicenivåer når disse direkte eller indirekte er forårsaket av Kunden og forhold Kunden har ansvaret for.

1.14 Kommunikasjon
Kunden er ansvarlig for kommunikasjon mot driftssentralen og at denne er av en tilfredsstillende kvalitet.

1.15 Bruk av arbeidsstasjoner og annet utstyr
Det er Kundens ansvar å disponere Exchangeserver som fungerer mot tjenesten. Support på kundens utstyr faktureres særskilt ihht. standard priser.

1.16 Fakturerbare tjenester
Tjenester som vil bli fakturert er bl.a:

  • Endringer på regelsett i en evt. brannmur
  • Oppsett og konfigurasjon av kundens Exchange server
  • Brukerstøtte

1.17 Betalingsbetingelser
Etableringskostnader faktureres Kunden ved avtaleinngåelse. Ytterligere vederlag opptjent av Leverandøren under installasjonsfasen forfaller i sin helhet til betaling på den dag tjenesten er tilgjengeliggjort for Kunden. Fra og med det tidspunkt hvor driftsytelsene er tilgjengelig for kunden begynner krav på månedlig vederlag. Opptjent vederlag for driftsytelsene vil faktureres Kunden forskuddsvis første virkedag i hvert kvartal. Andre avtalte ytelser faktureres etterskuddsvis. All fakturering skjer med 15 dagers forfall. Dersom Kunden ikke betaler til avtalt tid, har Leverandøren krav på rente i henhold til lov om renter ved forsinket betaling av 19. des. 1976 nr. 100, § 3, første ledd.

1.18 Priser og prisjusteringer
Alle priser er oppgitt i norske kroner, eksklusive merverdiavgift. Dersom Kunden bestiller ytterligere tjenester, foretar endringer, oppgraderer sin løsning, vil Leverandøren endre prisen for å drifte løsningen tilsvarende denne endringen. Priser er oppgitt i Leverandørens standard prisliste, eller oppgis på forespørsel. Leverandøren kan endre sine priser med en måneds forutgående skriftlig varsel. Konsulentbistand og implementering av endringsoppdrag faktureres etter medgått tid, med mindre fast pris er avtalt.

1.19 Stengning ved betalingsmislighold
Ved manglende betaling av avtalt vederlag for driftstjenesten, vil driftstjenesten stenges midlertidig når kravet oversendes til inkasso. Driftstjenesten åpnes når betaling har funnet sted. Ved åpning påløper et gebyr på kr. 1000,-.

1.20 Avtaletid
Avtalen er bindene for begge parter ved signering eller aksept pr mail. Hvis ikke annet er avtalt er avtaletid 24 mnd som løper fra overgang til ordinær drift ihht. punkt 4.2.

1.21 Terminering / Oppsigelse
Om denne avtale ikke sies opp skriftlig 30 dager før utløp av inngåtte avtaleperiode, fornyes den automatisk for 12 nye måneder. Kunden kan melde brukere ut av løsningen med en oppsigelsestid på 2 kalendermåneder. Oppsigelsestiden løper fra førstkommende månedsskifte etter mottatt oppsigelse. Ved avtalebrudd faktureres 60% av gjenværende sum som ellers ville bli fakturert som følge av gjeldende avtale, pluss utvidelser/økninger.

1.22 Utgår

  1. TJENESTEBESKRIVELSE

Tjenestene beskrevet i dette avsnittet produseres på Leverandørens lokasjon. Dette betyr at Leverandørens løsninger for sikkerhet og tilgjengelighet (UPS, kjøling mm) benyttes i produksjonen av tjenestene som tilbys. Dette gjelder også Leverandørens løsninger for brukerstøtte, overvåking, vaktordninger og andre løsninger knyttet til produksjon av tjenestene. Dette punktet beskriver med andre generelle betingelser rundt tjenestene som tilbys.

2.1 Beskrivelse av tjenester
Detaljene i de spesifikke tjenester som er dekket under denne avtale er beskrevet i separat tillegg til avtalen og i bestillingsskjemaet til tjenesten.

2.2 Tjenester for sikkerhetskopiering
Leverandøren sørger for forsvarlig sikkerhetskopiering av alle data og systemer knyttet til Kundens løsninger.

2.3 Brukerstøtte og avvikshåndtering
Leverandøren legger opp til at Kunden benytter seg av Leverandørens tjenester knyttet til brukerstøtte. Leverandøren har etablert en brukerstøttefunksjon som kontaktes via e-post eller telefon. Brukerstøtten vil fungere som kontaktpunkt vedrørende alle henvendelser knyttet til tjenestene som leveres. I hovedsak gjelder dette tekniske aspekter og avvik i forhold til dette. Det er i første rekke Kundens superbrukere eller den Kunden peker ut som førstelinje brukerstøtte som kontakter Leverandørens brukerstøtte. Problemer utover typiske brukerproblemer eskaleres ved behov til Leverandøren.

2.4 Endringer
Alle forespørsler om endringer skal sendes skriftlig til support@nettsoft.no.
Mindre endringer som opprettelse av nye brukere mv. utføres innen 2 arbeidsdager.

Kunden har mulighet til å endre antall brukere og/eller lisenser av leverandørens tjenester innenfor avtaleperioden. Ved en reduksjon i antall brukere eller abonnementstyper utover 20 % av inngått avtalebeløp pluss senere utvidelser/økninger, vil det bli fakturert et beløp tilsvarende 60 % av denne reduksjonen i gjenværende avtaletid. Det kan legges til ubegrenset med nye brukere. Nye brukere/lisenser faktureres fra det tidspunkt de blir tilgjengelige for kunden.

 

  1. TJENESTENIVÅ (SLA)

3.1 Generelt
Tjenestenivå defineres som tilgjengelighet av tjenestene regulert av avtalen. Måling av tjenestenivået baserer seg på en prosentvis andel tilgjengelighet i tid målt mot total tid for perioden, fratrukket unntatt tid. Tilgjengelighet regulert for en periode defineres som oppetid for perioden. Tilsvarende defineres avvik mellom en periode og oppetiden for perioden som nedetid.
Nedetid på en tjeneste er definert som den perioden tjenesten er utilgjengelig for minimum fem brukere, dersom det er fem eller flere brukere på den aktuelle tjenesten. De tjenester som har færre enn fem brukere regnes som utilgjengelige når minimum halvparten av brukerne ikke har tilgang.
En applikasjon/tjeneste defineres som utilgjengelig når mesteparten av funksjonaliteten ikke fungerer.

Måling av tjenestenivå starter oppstartsdag 1. Unntatt tid er en felles betegnelse for driftsavbrudd som ikke skal inngå i beregning av tjenestenivået (se ”Unntatt tid”). En periode defineres som 30 dager, følgelig 720 timer. Tjenestenivå for brukerstøtte defineres som tid fra henvendelse utføres til denne er bekreftet mottatt av Leverandøren.

3.2 Tilgjengelighet
Måling av tilgjengelighet tar utgangspunkt i hele perioden, det vil si 720 timer. Alle vedlikeholdsvinduer (se ”Nedetid”) trekkes fra i sin helhet ved måling av tilgjengelighet. Det samme gjelder nedetid som faller utenfor kjernetid. Nedetid som oppstår i vedlikeholdsvindu og/eller utenfor kjernetid gir følgelig ikke utslag i redusert tjenestenivå. Beregnet tjenestenivå for en periode er et mål for tjenestekvaliteten i kjernetiden for perioden. Kjernetid er definert til 07:00 – 21:00 mandag til fredag, 09:00 – 18:00 lørdager. Offisielle høytidsdager er ikke inkludert i kjernetid.

3.3 Nedetid
Leverandøren opererer med ulike typer nedetid. Periodisk og planlagt nedetid er nedetid som oppstår innenfor forhåndsavtalt eller forhåndsdefinert tidsperiode. Denne tidsperioden defineres som vedlikeholdsvindu. Vedlikeholdsvindu inntreffer kun utenfor kjernetid. Periodisk nedetid: Nedetid som er rutinemessig av karakter, og som er resultatet av nødvendig periodisk vedlikehold. Periodisk nedetid oppstår i sin helhet i periodisk vedlikeholdsvindu. Følgende periodiske vedlikeholdsvindu foreligger:

  • Alle dager 01:00 – 06:00

Periodisk nedetid gjennomføres uten avtale. Bruker som prøver å logge på under vedlikehold, vil ikke få tilgang til tjenestene.

Planlagt nedetid: Nedetid som er planlagt og kontrollert av karakter, men som ikke er rutinemessig. Planlagt nedetid er resultatet av mer omfattende vedlikehold, innføring av nye tjenester og andre større endringer i Leverandørens infrastruktur. Planlagt nedetid oppstår i sin helhet i planlagt vedlikeholdsvindu. Tidspunkt og lengde for planlagt vedlikeholdsvindu vil variere innenfor følgende ramme:

  • Man-fre 22:00 – 06:00
  • Lørdag/søndag 00:00 – 24:00

Planlagt vedlikeholdsvindu skal kommuniseres til Kunden senest 5 dager (ikke virkedager) før gjennomføring. Kommunikasjonen skal inneholde årsak til, tidspunkt for og lengde på planlagt nedetid. Gjennomføring av planlagt nedetid forutsetter aksept fra Kunde. Eventuelle innsigelser må kommuniseres Leverandøren innen 48 timer før planlagt nedetid. Hvis Kunden ikke fremkommer med innsigelser, defineres dette som aksept. Leverandøren utviser fleksibilitet i forhold til planlagt nedetid, hvis dette skulle komme i konflikt med Kundens behov for automatiske oppdateringer og lignende

Uplanlagt nedetid: Nedetid som skyldes feil eller avvik av uforutsett av karakter. Årsak til, tidspunkt for og lengde på uplanlagt nedetid er ikke kjent før tilgjengelighet er gjenopprettet og definert utbedret av Leverandøren. Uplanlagt nedetid er all nedetid som ikke kan defineres som periodisk eller planlagt. Uplanlagt nedetid innenfor kjernetid er følgelig nedetid som resulterer i redusert tjenestenivå.

3.4 Unntatt tid
Følgende årsaker til driftsavbrudd defineres som unntatt tid og skal ikke inngå i beregning av tjenestenivå for alle tjenester regulert av Avtalen, forutsatt at aktuelle forutsetninger og plikter/unnlatelser fremgår av Avtalen:

  • Periodisk og planlagt nedetid
  • Uplanlagt nedetid utenfor kjernetid
  • Feil ved Kundens utstyr
  • Feil bruk eller misbruk av tjenesten fra Kundens side
  • Miljømessige forhold i Kundens lokaler (elektrisitet, temperatur, fuktighet og lignende)
  • For tjenester tilknyttet andre leverandører; Nedetid hos, eller mangler på tjenester levert fra eksterne leverandører.
  • Forsinkelser ved vedlikehold eller feilretting som skyldes at Kunden ikke har fulgt rutiner eller overholdt avtaler knyttet til gjennomføring av vedlikehold og feilretting
  • Forsinkelser som skyldes manglende tilbakemeldinger eller kontakt med kontaktperson hos Kunden
  • Force majeure, jfr. Avalens pkt. 5.2.

3.5 Garantert tjenestenivå
Garantert tjenestenivå er 99,5 %

3.6 Responstider
Ved kritiske feil skal feilretting påbegynnes omgående.
Ved ikke kritiske feil skal feilretting påbegynnes innen 4 timer.

3.7 Brudd på oppetidsgarantien
Ved brudd på oppetidsgarantien skal Leverandøren gi prosentvis refusjon av det månedlige driftsbeløpet. Oppetiden regnes over en kalendermåned innenfor den avtalte driftsperioden.

Oppetid i prosent regnes ut etter følgende formel:

O = (D-N) / D * 100
O = Oppetid i prosent
D = Disponibel tid = antall dager i perioden * antall timer i døgnet hvor garantien gjelder
N = Virkelig nedetid for applikasjonen/tjenesten

Garantert Oppetid er 99,5 %, målt pr. kalendermåned.
Eventuell prosentvis reduksjon i vederlaget skal regnes av vederlaget for den perioden Oppetidsmålingen gjelder.

Oppetid i prosent                                  Prosentvis reduksjon i vederlag
Oppetid bedre eller lik 99,5 %                0 %
Oppetid bedre eller lik 98 %                   10 %
Oppetid bedre eller lik 97 %                   20 %
Oppetid bedre eller lik 96 %                   30 %
Oppetid dårligere enn 95 %                    40 %

 

  1. IMPLEMENTERING AV AVTALEN

 

4.1 Datoer for implementeringsprosjektet
Når Avtalen er signert kan planleggingen av implementeringsprosjektet starte. Som en del av implementeringsprosjektet gjennomføres en eventuelt avtalt prøveperiode.

4.2 Overgang til ordinær drift
Leverandøren overtar driftsansvaret i henhold til Avtalen etter at implementeringsprosjektet er avsluttet og godkjent av partene. Ved prosjektets slutt vil Leverandør gi meddele ferdigstillelse skriftlig til Kunden. Med mindre avvik rapporteres inn fra enten Kunde eller Leverandør selv, regnes prosjektet som ferdigstilt 48 timer etter at opprinnelig beskjed er gitt. Fakturering av avtalen starter så snart tjenestene fra leverandøren er gjort tilgjengelig for kunden.

  1. GENERELLE BESTEMMELSER

5.1. Partenes samarbeid og plikter
Leverandøren plikter å levere avtalte driftsytelser på de betingelser som fremgår av avtalen. Kunden plikter å betale avtalt vederlag.

5.2. Force majeure
Dersom det skulle inntreffe en ekstraordinær situasjon som ligger utenfor partenes kontroll, som ikke kunne forutses ved avtaleinngåelse og som i vesentlig grad vanskeliggjør oppfyllelse av en parts plikter, skal motparten varsles om dette uten ugrunnet opphold. Den rammede parts forpliktelser suspenderes i den utstrekning som er relevant så lenge den ekstraordinære situasjonen varer. Den annen parts motytelse suspenderes i samme tidsrom. Hver av partene kan imidlertid si opp avtalen med en måneds skriftlig varsel dersom force majeure situasjonen gjør det særlig byrdefullt for vedkommende å opprettholde avtalen.

5.3. Overdragelse av avtalen
Partene kan bare overdra sine rettigheter og plikter etter avtalen med skriftlig samtykke fra den annen part. Samtykke kan ikke nektes uten saklig grunn. Det regnes ikke som overdragelse hvis en av partene slås sammen med ett eller flere andre selskaper eller overdragelsen skjer til et datterselskap. Rett til vederlag etter denne avtalen kan fritt overdras, men slik overdragelse fritar ikke vedkommende part fra hans forpliktelser og ansvar.

5.4. Mislighold
Leverandørens mislighold

  1. Mangler: Det foreligger en mangel fra Leverandørens side dersom driftsytelsene ikke dekker de krav og spesifikasjoner som følger av avtalen, dersom dette skyldes Leverandøren selv eller et forhold som Leverandøren er ansvarlig for. Dersom det foreligger en mangel i driftsytelsene, skal Leverandøren uten ugrunnet opphold avhjelpe mangelen.
  2. Heving: Kunden kan heve avtalen med umiddelbar virkning, dersom det foreligger et vesentlig mislighold som Leverandøren er ansvarlig for.

Kundens mislighold

I de tilfeller der forfalt vederlag med tillegg av renter ikke er betalt innen 30 dager fra forfall, kan Leverandøren sende Kunden skriftlig varsel om at avtalen vil bli hevet dersom oppgjør ikke har skjedd innen 30 dager etter at Kunden mottok varselet. Heving kan ikke skje dersom Kunden gjør opp forfalt vederlag med tillegg av renter før fristens utløp. Ved heving av avtalen som skyldes Kunden er Kunden allikevel forpliktet til å betale resterende del av avtaleperioden ihht. inngått avtale.

5.5. Erstatning
Kunden kan kreve erstattet tap som med rimelighet kan tilbakeføres til misligholdet, med mindre Leverandøren kan godtgjøre at misligholdet, eller årsaken til misligholdet, ikke kan tilskrives ham. Leverandøren er ikke ansvarlige for den annen parts indirekte tap, herunder forventet besparelse eller gevinst. Som indirekte tap inngår blant annet: - Tap som følge av minsket eller bortfalt produksjon eller omsetning (driftsavbrudd); - Tap som følge av at driftsytelsene ikke kan benyttes som forutsatt (avsavn); - Tapt fortjeneste som følge av at en kontrakt med tredjemann faller bort eller ikke blir riktig oppfylt. Partenes maksimale erstatningsplikt overfor hverandre er, uavhengig av antall skadetilfeller, oppad begrenset til det avtalte årlige vederlag. Begrensningene i partenes erstatningsansvar gjelder ikke hvis parten eller noen han har ansvaret for, har utvist grov uaktsomhet eller forsett.

5.6. Rettsmangler
Dersom tredjemann gjør gjeldende at anvendelse av programvare som Kunden eller Leverandøren har lisensansvar for strider mot tredjemanns rettigheter, skal vedkommende part sørge for at nødvendige rettigheter beholdes eller skaffes, eller at annen tilsvarende programvare/funksjonalitet skaffes til veie uten omkostning for den annen part. Dersom det skulle bli reist krav fra tredjepart mot Kunden eller Leverandøren på grunnlag av rettsmangler som har sammenheng med forhold hos den annen part, plikter denne part for egen regning å bistå og eventuelt føre saken for begge parter. Fra det tidspunkt en part overtar saken, plikter den annen part å bistå mot særskilt godtgjørelse.

5.7. Ansvar for underleverandører
Partene er selv fullt ut ansvarlige for avtalte ytelser som utføres av egne underleverandører.

5.8. Leverandøren forbeholder seg retten til å endre vilkår med 30 dagers varsel.

5.9. Leverandørens generelle leveringsbetingelser kommer i tillegg til denne avtalen. Der det er konflikt mellom denne avtale og generelle leveringsbetingelser vil denne avtalen overstyre de generelle leveringsbetingelsene.

5.10. Dersom det gjelder andre spesielle forhold til enkelte av tjenestene er disse spesifisert i et eget tillegg til avtalen